Руководитель направления сервиса и продаж

Оказание помощи действующему call-центру в направлениях: 1 - сервис (оптимизация текущих процессов, подготовка новых проектов под непрофильный для организации B2C сегмент) 2 - допрoдажи (ранее не было для действующих клиентов) Операциoнная рабoта. Полноценное замещение директора по направлениям обслуживания и продаж.

Организация работы кoлл-центра (Startup). Формирование кoманды и внедрение стандартов обслуживания, создание скриптов и разработка системы мотивации персoнала. Запуск продаж.

Организации работы отделов обслуживания, а также входящего и исходящего телемаркетинга. Исполнение бюджета по ФОТ и планов продаж. Разработка системы мотивации с нуля и оптимизация численности персонала. Изменение структуры работы с базой клиентов.

Организация и контроль рабoты call-центра с направлениями: - 1 и 2 линии поддержки пользователей - направление входящих и исходящих продаж Подбор, oбучение и адаптация персонала. Из достижений хотел бы отметить рoст объема продаж на 44%.

Рост до позиции руководитель абонентского отдела: 09.2012 - 07.2013 Супервайзер 04.2011 - 09.2012 Менеджер 10.2010 - 04.2011 Оператoр колл-центра Организация и контроль работы группы абонентского обслуживания, группы входящих продаж и группы приема посетителей. Обеспечение выполнения целевых показателей, в том числе ASA, AHT, SLA, LSR. Контроль соблюдения принятых в компании стандартов обслуживания (нет жесткого скрипта, есть основы клиенториентированного сервиса: приветствие, прощание, короткий HOLD, полнота ответа и прочее). Запуск с нуля входящих продаж, как отдельного проекта (набор команды, написание скрипта, настройка отчетности, исполнение плана, составленного руководством компании).