Руководитель службы сервиса

Высокотехнологическая продукция. Российские и зарубежные (Европа, Китай, Турция, Египет) заказчики. Ведение рекламационной работы в отношении качества произведенной продукции Управление качеством продукции Учет опыта эксплуатации Поддержание и развитие СМК предприяти

http://arman-engineering.ru/ https://armtel.com/ru/ системный интегратор, работающий в сфере проектирования и интеграции инженерных систем и систем обмена информацией. Несколько подразделений и юридических лиц. Клиенты: предприятия добычи, переработки нефтегазовой отрасли, ТЭЦ, АЭС, транспорт (Ржд, метрополитен, аэропорты, мосты), металлургия. География: Россия, Белоруссия, Казахстан, Индия, Малайзия. Руководство Сервисным центром группы компаний. В сервисный центр входили подразделения: сервисные, сборочное, управление качеством. Функции: - входной контроль качества оборудования, предпродажная подготовка (включая сборку телекоммуникационных шкафов), монтаж, пуско-наладка, ввод в эксплуатацию, обучение, гарантийное и постгарантийное обслуживание, продажа услуг и комплектующих, претензионная работа с поставщиками - предпродажные аудиты - организация опытной эксплуатации оборудования на объектах заказчиков Построил команду, через смену руководителей, горизонтальные и вертикальные лифты. Мотивировал - построена система премирования на основе KPI, система развития (тренинги, обмен опытом внутренний и внешний у лидеров рынка, персональные амбициозные задачи, оценка и т.д.) Инфраструктура - переезд на новые площади (требования по ремонту), закупка оборудования под тестовые и ремонтные зоны, складские площади, производственную площадь. Создал каскадированую система рабочих совещаний и отчетности, обеспечивающую сотрудников и руководство, полнотой информации Проведена типизация операций. Описаны и регламентированы основные бизнес-процессы подразделений. Все сотрудники вовлечены в имплементацию описанных процессов, через инструменты проектное управления. Разработал и внедрил политику в области качества, гарантийную политику, сервисную политику, программу лояльности. В них установлены принципы, показатели и целевые значения. Сотрудники службы и смежных подразделений обучены способам достижения установленных показателей (проведены тренинги по сервису) На основе утвержденных процессов и показателей сначала разработано ТЗ для автоматизации, а затем внедрено программное средство управления обращениями 1С ITIL, что обеспечило прозрачность операций, эскалацию проблемы руководству при нарушении показателей деятельности. Маркетинговые активности: определенно ценностное предложение для клиентов, включающее конкретные атрибуты сервиса (полнота услуг, сроки, стоимость, география предоставления). Включено в предложение компании Продажи услуг – работа над ценнообразованием, формой договоров, определение ресурсов, бюджетирование, обучение персонала, продажа непосредственная. Услуги – диагностика, ремонт, профилактическое обслуживание, модернизация. Создан фонд подменного оборудования. С основным поставщиком разработано и заключено соглашение о праве проведения узлового ремонта Начались ежеквартальные независимые опросы Независимая оценка деятельности: - Успешное (отсутствие несоответствий требованиям) прохождение внешних аудитов органами сертификации СМК и клиентами; - Ежеквартальная оценка уровень удовлетворенности клиентов качеством сервиса = 4,9 по 5 балльной шкале. Уверенно на протяжении двух лет. - Служба занимает 1 месте среди всех подразделений компании по показателям качества кросс-функционального взаимодействия (итоги проекта «опрос 360»)

Создание с нуля сервисного подразделения и выстраивание всех сервисных функций компании (дочернее предприятие Роснано) Функции: - контроль качества продукции, анализ брака, отработка рекламаций от клиентов (административная работа, монтажные работы, ремонты, замены), претензионная работа с поставщиками, регистрация и выработка корректирующих мер - защита интересов компании от неправомерных требований клиентов в части гарантий - соблюдение обязательств перед клиентами согласно условий сервисного соглашения - сбор обратной связи о степени удовлетворенности клиентов сервисом и продуктом. Разработка программ улучшения. - проведение превентивных мер по обеспечению работоспособности поставленной продукции - организация опытной эксплуатации новой продукции - участие в разработке стратегии развития компании, коммерческой политики, маркетинговых программ в части включения в них положений и показателей сервисной службы - отчетность генеральному менеджменту и предоставление подразделениям компании информации о клиентах, поставщиках, сервисе и качестве продукта - осуществление всех руководящих функций (управление по целям, бюджетирование, аттестация, обучение сотрудников, мат. обеспечение, мотивация персонала) Достижения: - создал сервисную поддержку европейского уровня (Service Levels согласно GAMBICA, ZWEI, GIMELEC) с внедренной сервисной политикой, регламентами, методиками и бизнес-процессами; - создал и внедрил сервисный пакет компании - создал рабочий инструмент для АСЦ и потребителей (сервисный сайт) - создал собственную сервисную службу (Санкт-Петербург, Москва) - создал сеть сервисных партнеров (более 50 по России) - разработал стандартные и расширенные гарантийные условия компании для всех рынков - успешно прошел сертификацию компании ISO 9000 в части СМК сервиса (TUV) - разработал и внедрил систему KPI для собственного сервиса и АСЦ - достиг высокой степень удовлетворенности клиентов (результаты опросов) - достиг снижения уровня рекламаций в среднем до 0,9 % - закрыл крупные рекламации по партиям продукции (объекты Сбербанка, РЖД, ТЭК) общим объемом более 4000 ед. оборудования - закрыл рекламации в ЮАР, Германии - защитил компанию от неправомерных требований крупного клиента (Роснано) по замене оборудования, вышедшего из строя из-за нарушений требований монтажа и эксплуатации - создал с 0 сервисную поддержку в совместном предприятии Оптоган-Phillips

Холдинг Теплоком - производство и внедрение оборудования для учета энергоресурсов и энергосбережения.ЗАО "Теплоком" http://www.teplocom-holding.ru http://www.teplocom.spb.ru - Выработка сервисной стратегии компании и создание дирекции по сервису - Гарантийное обслуживание, техническая поддержка и продажа сервисных услуг - Управление отделами ремонта, тех. поддержки, обучения, запасных частей, развития сервисных центров - Управление сетью авторизованных сервисных центров (более 200) - Организация и проведение конференций АСЦ - Внедрение сервисных политик в компаниях, осуществляющих лицензионную сборку продукции - Обучение и сертификация сервисному обслуживанию технических специалистов партнеров - Сбор обратной связи по качеству серийной продукции и продукции, проходящей опытную эксплуатацию - Внедрение CRM Dynamics и модернизация ERP Axapta в сервисных модулях

NokianTyres (Нокиан Тайерс) – финский концерн, производитель легковых, грузовых и индустриальные шин. http://www.nokianrenkaat.fi http://www.nokiantyres.ru - Организация работы службы по технической поддержке клиентов и работе с рекламациями; - Осуществление гарантийных обязательств концерна на территории России; - Техническая консультация конечных потребителей и работа с рекламациями; - Разработка программ обучения продуктам персонала дистрибьюторов и внутреннего персонала компании; - Очные тренинги персонала дистрибьюторов в России и за рубежом (до 5000 человек в год, 30 городов); - Работа с штаб квартирой в Финляндии по вопросам рекламаций, разработки и испытания новой продукции; - Управление проектом «Расширенная гарантия (Hakka Guarantee)» на территории России через сеть сервисных партнеров (300 шт.); - Представление интересов компании в AEB (Association of European Businesses); - Работа с отраслевыми министерствами, научно-исследовательскими институтами, аккредитованными центрами сертификации

Heidelberg. - немецкий производитель промышленного полиграфического и упаковочного оборудования. http://www.heidelberg.com. http://www.heidelberg.ru - Планирование и проведение работ согласно установленных головным офисом сервисным спецификациям и бизнес-процессам. - Взаимодействие с головным офисом в Германии по сервисным вопросам. - Подготовка технических спецификаций, договоров поставок в части сервиса, организация монтажей /демонтажей оборудования, ввод оборудования в эксплуатацию, обучение персонала Заказчика; - Обслуживание в гарантийный период; - Продажа сервисных услуг (обслуживание, ремонты, обучение) в постгарантийный период. - Продажа запасных частей и расходных материалов; - Работа с таможней и подрядными организациями.

ITRACO - немецкий поставщик промышленного полиграфического оборудования. http://www.itraco.de http://www.itraco.ru Организация сервисного обслуживания в России и странах СНГ оборудования, производства Германии, Дании, Италии, Англии, США. - построение собственной филиальной сервисной службы (5 городов). - сертификация у производителей на проведение монтажных и сервисных работ. - взаимодействие с головным офисом (Германия) и производителям. - техническая поддержка поставок промышленного оборудования (анализ потребностей, подготовка спецификаций, приемка оборудования на заводах производителей, подготовка монтажных планов и тех. требований к монтажу, монтаж, ввод в эксплуатацию, обучение). - гарантийное обслуживание, продажа услуг, запасных частей, расходных материалов. - обслуживание и демонстрация оборудования в демозале компании и на выставках. - обслуживание машин производственного департамента компании (4 города). Сервис-инженер Монтажи, сервисное обслуживание оборудования.

ЗАО Конфлекс – производитель гибкой упаковки. http://conflex.ru Ремонт, обслуживание, монтаж полиграфического и вспомогательного оборудования

Служба на инженерных должностях офицерского состава.