Руководитель отдела по работе с клиентами

- Определение и разработка стратегии развития клиентского обслуживания отдела - Осуществление контроля качества обслуживания клиентов сотрудниками подразделения. - Организация процесса on-line мониторинга обращений клиентов - Формирование системы регулярной отчетности - Разработка стандартов обслуживания отдела - Разработка системы контроля за выполнением kpi - Внедрение практики обучения по вопросам обслуживания и продукта - Контроль, управление и поддержка выполнения основных показателей сервиса в отделе - Контроль планирования ресурсов, необходимых для организации качественного обслуживания клиентов. - Построение системы эффективного кросс функционального взаимодействия - Анализ, оценка и разработка (изменение) бизнес-процессов влияющих на эффективность деятельности интернет-магазина - Взаимодействие с подрядчиками

- прием и обработка интернет-заказов в Битрикс; - работа в SAP ERP и SAP Commerce; - контроль поступления оплат от клиентов; - оформление и ведение сопутствующей документации; - полное сопровождение заказов (от заявки до доставки); - ведение телефонных переговоров (исходящие/входящие звонки B2B и B2C клиентам); - консультирование клиентов по продукции и работе интернет-магазина; - работа с дебиторской задолженностью; - подготовка и предоставление отчетности для руководства; - выстраивание положительных взаимоотношений с клиентами e-commerce; - функциональное тестирование: фронт-часть и интеграция - наставничество для новых коллег в отделе - участие в разработке в проектной команде по методологии Agile Достижения: - внедрение платформы управления сайтом SAP Hybris Commerce - провела интеграцию и актуализировала данные клиентской базы; - оптимизация интерфейса интернет-магазина Компании; - разработка, тестирование и внедрение CRM-системы; - разработка, тестирование, внедрение новой платформы интернет-магазина; - определение точек контроля и степени их влияния на клиентский опыт; - внедрение цифровых сервисов обслуживания клиентов; - участие в описании и построении бизнес-процессов в кросс-функциональной команде; - признание руководства за инициативность и вклад в развитие Компании; - благодарственные письма от клиентов; - управление работой контактного центра Компании (в подчинении 11 человек - руководитель проекта и 10 операторов). - оптимизация бизнес-процесса по взаимодействию со складом. Сокращение времени обработки документов на 5% - организация взаимодействия с внутренними подразделениями компании в рамках ведения и интеграции заказов; - участие в отраслевой выставке; - участие в круглом столе РСПМ по теме ЭДО.

- размещение и контроль производства заказов клиентов; - ведение документооборота в части работы с клиентами (официальные письма, паспорта качества, счета, договоры, доверенности, бухгалтерская первичная документация, финансовая отчетность); - согласование с европейскими коллегами условий предоставления кредитов; - контроль дебиторской задолженности; - организация и согласование отгрузок продукции; - организация отправки образцов продукции клиентам; - согласование графика поставки с клиентами и внутренними службами компании: производством, логистической и финансовой службой; - ведение переговоров с клиентами. Достижения: - увеличение клиентской базы на 10%; - сопровождение клиентов, которым в последствии отгружалось 60% всей продукции завода; - благодарственные письма за помощь в реализации работы от клиентов; - премия за эффективную работу по сбыту неликвидных остатков; - закрытие сложных сделок.

- работа с документацией (заключение типовых договоров, контроль отгрузочных документов, согласование цен и т.д.); - поддержка менеджеров по продажам (выполнение поручений по оформлению документации, оформление заказов, взаимодействие с внутренними структурами организации); - ведение деловой переписки с иностранными поставщиками и головным офисом в Бельгии; - контроль движения товара от закупки до поступления на склад, ведение сопуствующего документооборота; - учет и аналитика поставок; - работа с программами 1С, OHM (программа внутреннего документооборота); - взаимодействие с клиентами по урегулированию обращений, решению возникающих задач, подготовке и корректировке документов; - взаимодействие с другими подразделениями Компании (согласование писем с юристом, подписание писем у директора, согласование порядка действий бухгалтерией); - организация работы со складами (взаимодействие с сотрудниками склада, сбор необходимых документов, согласование сроков и порядка отгрузки и пр.). Достижения: - сокращение срока обработки заявок за счет систематизации работы всех участников процесса путем внедрения регламента, который разработала и внедрила самостоятельно; - организация выполнения заказов на европейском заводе DOW Chemical (партнеры) - организовывала отгрузки в Россию в целях расширения продуктовой матрицы и дальнейшей реализации клиентам; - разработка и внедрение локально-нормативной документации.

- обработка технических заданий заказчика, согласование условий заказа, подготовка технико-коммерческого предложения на поставку стальных труб и соединительных деталей трубопровода; - бюджетирование, согласование сметной документации; - подготовка, согласование договора и спецификации с заказчиками (поставщиками); - отслеживание выполнения всех этапов договора по проекту; - организация и обеспечение выполнения всех обязательств согласно договора; - проведение встреч с заказчиком (подрядчиком) для решения возникающих вопросов; - ведение деловой переписки с заказчиком (подрядчиком); - работа с первичной бухгалтерской документацией (накладные, счета-фактуры); - организация доставки продукции на объект, включая оформление сопроводительной документации; - поиск, привлечение и сотрудничество с транспортными организациями; - сопровождение инспекции и сертификации продукции; - подготовка и подписание паспортов качества продукции, инспекционных заключений; - работа с дебиторской задолженностью; - работа с рекламациями. Достижения: - сокращение бюджета за счет заключения договоров на максимально выгодных для компании условий (ежемесячная экономия ~20%); - сокращение издержек на логистику (анализ логистических компаний, нахождение более выгодных условий сотрудничества, заключение договоров); - полная ликвидация дебиторской задолженности; - решение форс-мажорных ситуаций по отгрузке, доставке и приемке продукции; - повышение лояльности клиентов за счет выстраивания доверительных отношений.